評価・改善活動

経営陣は、方針を決定し、態勢整備を実施した顧客保護等管理が実行的か態勢上の弱点、問題点がないかを評価し、継続的に改善を図っていく必要があります。

分析・評価

1.顧客保護等管理の分析・評価

取締役会等は、顧客保護等管理態勢の改善を図るため、顧客保護等管理が有効に機能しているか否か、そのプロセスをチェックする必要があります。

監査役監査、内部監査、外部監査の結果報告や自ら関連部署に行わせた調査の結果、各部門からの報告など、あらゆる情報を収集した上で自社の顧客保護等管理態勢について、分析・評価することが求められています。
なお、外部監査は、会計監査人による財務諸表監査に限定するものではないが、現状では、制度上義務づけられている財務諸表監査及び同監査手続の一環として実施される内部管理態勢の有効性等の検証以外の外部監査を義務付けるものではないことに留意する必要があります。

これらの情報は、必ずしも顧客保護等管理態勢の弱点や問題点を報告することを目的したものとは限りませんから、各取締役がそれらの報告・情報の中から弱点や問題点の所在、その背後にある原因を把握する感度(センシティビティ)や洞察力を備えていることがポイントとなります。

2.分析・評価プロセスの見直し

取締役会等は、顧客保護等管理態勢の実効性を改善させるために顧客保護等管理の状況の分析と実効性の評価を行いますが、その分析・評価プロセス自体についても改める点がないかどうか見直しが求められています。
組織として事後検証可能なものとするため、取締役会等による検証・見直しの事跡は何らかの形式で記録し、保持されるべきです。

 

改善活動

1.改善の実施

取締役会等は、前述の分析・評価及び検証の結果に基づいて、顧客保護等管理態勢の弱点や問題点を改善する具体的な「改善計画(アクション・プラン)」を策定し実行させることが求められます。

2.改善活動の進捗状況

取締役会等は、顧客保護等管理部門における問題点の改善状況に対するフォローアップを行う必要があります。
指示・命令事項の実施状況を確認することは当然ですが、手続を明示することにより業務プロセスとして定着させることが重要です。

3.改善プロセスの見直し

取締役会等は、改善策が態勢の改善に資するものであるか、改善のプロセスでネックになっている点はないか、定期的又は随時に情報を入手し、改善プロセスの見直しを行うことを通じ、顧客保護等管理態勢の実効性を高めていくことが求められます。
組織として事後検証可能なものとするため、取締役会等による検証・見直しの事跡は何らかの形式で記録し、保持されるべきです。

記事製作者

中小企業診断士 湯谷 一夫

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