短所の説明は安心と不安を与える(片面表示と両面表示の法則)

自分の知らないことがあると気になったり、不安になりませんか。
特に購入した商品、サービスの短所については、購入・利用してから判明するとがっかりしてしまいますよね。
そのような場合、一部分の事項のみ説明する方法(片面効果)と長所、短所の両面を説明する方法(両面効果)があります。

肯定的なイメージだけをつくる(片面効果)

商品、サービスを選ぶ際、長所や短所様々な知ってしまうと考えることが増えてしまい迷ってしまうことはありませんか。
結局、何が良いの。と聞きたくなってしまいます。
特に商品知識が少ない時に色々な情報があると混乱してしまう可能性があります。
そのような場合は、当該商品、サービスの長所だけを肯定的にイメージしてもらうことで混乱することを軽減できます。
また、そもそも短所を伝えなくてもよい場合があります。
例えばお客さまがすでに短所など商品、サービスについて、詳しく知っている場合などです。
何度も説明をしては、くどい感じがしてしまい逆にマイナスの対応イメージを与えてしまいかねない場合です。

効果的に使う場面

商品知識が少ないお客さま

商品知識が少ないお客さまに対して、商品、サービスを利用していただきたい場合に効果的です。
商品、サービスを利用していただくことで得られる効果などのメリットをイメージしていただきます。
お客さまは、どれだけ自分にとってメリットがあるのか、その度合によって利用の意思決定をしていただくことができます。
一見、悪いことを隠しているようにも見えますが、お客さまに不利益な事項を説明しないわけではありません。
もし、商品、サービスによって、短所ではなく不利益を受けるような事項があるならば、それは必ず説明しなければいけません。

すでに把握しているお客さま

対象の商品、サービスに詳しい人にも短所の説明をすることは不要です。
すでにご存知であることをわざわざ説明することは、わずらわしいですし、余計なお時間をとっていただくことになりかねません。
また、一見のお客さまのように1からすべて説明しては、良い対応とはいえないでしょう。

信頼を得ているお客さま

商品、サービスではなく販売する担当に対して信頼をいただいている場合は、長所(片面)のみの説明でも問題ない可能性があります。
何かあれば、説明してくれる、対応してくれるなど短所を知らなくても問題ににならない場合などは、省略しても問題ないです。
しかし、丁寧な対応という意味では、簡単でもいいので説明しておく方がより良い対応になるでしょう。
説明しておけば、万が一のトラブルを防ぐ効果もあります。

 

がっかりすることを防ぐ(両面効果)

商品、サービスの内容をお客さまに説明する際は、あまり欠点は言わない方が多いですよね。
できれば、言いたくない気持ちがあるかもしれません。
しかし、お客さまの信頼を獲得して長く利用していただくためには、納得した上で利用していただくことが大事です。
例えば、購入した商品が後日になって思っていた機能と違うなど時間が経過してから、分かるとがっかりするものです。
そのためには、事前にデメリットについても説明をしておいて、信頼度を高める必要があります。

効果的に使う場面

不安なお客さま

短所やデメリットを気にされるお客さまに対して、信頼を下げないことを防ぐことに効果があります。
こちらから説明する前にお客さまに気づかれてしまったり、質問をされてしまっては、短所やデメリットを隠そうとしたという
マイナスのイメージを持たれてしまう可能性があります。
そのため、先に短所などを説明することで安心感を持っていただくことが可能です。

詳細に検討したいお客さま

知識が豊富で情報をよく検討したいお客さまに対しては、長所と短所の両面を提示した方が検討が進むことで利用していただく
ことにつながる可能性があります。
より多くの情報を提供することで、より詳しく検討することができ利用につながることができます。
また、情報を与えられることで断りにくくなる心理が働くことも期待できます。

信頼を構築できていないお客さま

お客さまとの間に信頼を構築できていない状態では、長所と短所の両面を提示した方が信頼を得やすくなります。
特にBtoBの場合では、慎重に検討することが多くなりますので必要な情報は、出し惜しみをせずに信頼を得ることを第一に
考えて対応することが必要となります。

伝え方

伝える順番

両面を説明する際は、近親効果(最後に主張した内容が印象に残りやすいという行動心理)が影響することを踏まえて、
長所を最後に説明することが効果的になります。
例えば、次のような場合ですと後者の方が良い印象になる傾向があります。

  • こちらのサービスは、きめ細やかな対応が魅力ですが、その分お値段が高いです。
  • こちらのサービスは、値段が高くなりますが、きめ細やかな対応が魅力です。

長所と短所の関連性

提示する長所と短所に関連性が強いほど説得力があります。
要は、お客さま視点で見て関係がある理由を提示することが必要です。
さきほどの例で、値段が高いのは、設備が良いからです。と言われたら、設備投資費用を回収するために価格を高くしている
理由になってしまい、商品、サービスを提供する側の理由になってしまいます。
これでは、お客さまからすると納得しづらいですね。

記事製作者

中小企業診断士 湯谷 一夫

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