個別の問題点(契約管理態勢)

契約管理のうち、特に契約内容の変更・解約・失効等適切な取扱態勢確保が求められる事項について、解説します。

変更・解約・失効等の管理態勢

契約管理において特に留意すべき個別の着眼点は次のとおりです。
着眼点の多くは、「契約内容の変更・解約・失効等」に関するものとなります。

新規契約成立時の段階では、自然に重要な関心が向けられがちですが、フォローアップ関連の事務管理に関しても契約者保護の重要性を念頭において、適切な態勢が確保させていなければなりません。

  1. 異動処理の管理
    異動等契約条件の変更が生じた場合に、その処理が適切に行われるようにするための管理態勢が整備されているか。
  2. 早期解約等
    早期解約等、適正な募集の観点から疑問が生じる契約について、いかなる勧誘が行われたか、募集の経緯、契約者への説明の状況などが契約募集管理部門に対して適時報告される態勢となっているか。
    その際には、例えば、次のような募集人の行為等の状況を確認するものとなっているか。
    ・成績の仮装(名義借りを含む)
    ・契約者に対する誤った説明(不十分な説明、虚偽の説明を含む。)
  3. 解約等に係る対応遅延の防止
    契約者の要請に対する対応につき、迅速かつ適切に行う態勢となっているか。
    特に、解約について、迅速かつ適切な手続の履行を確保する態勢となっているか。
    例えば、次の行為等を防止する態勢となっているか。
    ・長期間にわたる解約手続の放置など、保険契約者の意思に反する解約遅延
    ・過剰な解約防止折衝の義務づけなど
    ・解約に係る過剰に煩雑な手続の設定
    ・契約者の本来の意思に反する方法を用いた解約の先送り
  4. 失効管理・契約の復活
    ・契約に関する未入金、契約の失効等の把握が適切に行われる態勢となっているか。
    ・契約の失効前に契約者に対する通知を行う態勢となっているか。
    ・失効後の契約の復活の手続を適切に行う態勢となっているか。
    ・失効契約について、契約者に対し、復活や解約返戻金に係る情報の説明(復活手続、解約返戻金の有無、金額、時効の成立時期等)が十分に行われるための方策が講じられているか。
    ・契約者に時効の成立時期に関する通知を適切に行う態勢となっているか。
    ・時効成立後、一貫した時効処理を適切に行う態勢となっているか。また、時効成立後の問い合わせに対し、誠実に処理する態勢となっているか。
    ・新しい契約を進めるに際して、復活できる契約があることを説明する態勢となっているか。
  5. 運用実績等の報告
    定期的に運用実績等必要な事項を契約者へ報告する態勢が整備されているか。
  6. 契約更改
    ・満期更改の管理は適切になされているか。例えば、十分な期間をもって契約者に更改の案内を行うなど、満期更改漏れを防止する態勢は整備されているか。
    ・契約更改時に保険金額の見直しを励行するなど、超過契約を防止する措置が講じられているか。
  7. 契約証券
    ・証券の長期預かりに係る手続、保管方法が適切に整備されているか。
    ・迅速・適切な証券の再発行手続が整備されているか。
  8. 住居・連絡先変更
    転居などにより、契約者が速やかに住居・連絡先を会社へ連絡・通知できるよう連絡先の整備・周知を行っているか。なお、連絡先不明となった場合、可能な範囲で調査を行う態勢となっているか。

記事製作者

中小企業診断士 湯谷 一夫

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