他者の評価は信憑性を高めます(ウィンザー効果)

店頭で店員の方から商品、サービスをおすすめされることがあると思いますが信用できますか。
なんとなく営業トークであって、事実とは違うような疑問をもったりすることはないでしょうか。

一方、買い物をする際にWebサイトなどを活用して他人の評価を調べることがありますよね。
その際の評価や利用した感想などの口コミは、ある程度信用していませんか。

関係者から直接商品、サービスをおすすめされるより、他のお客さまから聞いた話や評価を信用しがちになる行動心理があります。

 

他のお客さまの声を信用する(ウィンザー効果)

実際に商品、サービスを利用したことがない人の話より、実際に商品を使用している人やサービスを体感した人の話は信憑性があります
それが、全くの他人であってもです。
また、他のお客さまは、通常あなたに対して、商品、サービスを売ろうとか裏の目的がありません。

しかし、販売関係者には、売上を挙げるという目的があります。
そのため、利用者の利益を第一に考えていないことや、利益相反になる可能性があることから、他のお客さまの話の方が信用できる状況になるのです。

ウィンザー効果を高める要素として、次の要素があります。

  • なるべく多くのお客さまの声を集める
  • お客さまの声は、内容を改ざんできない状態で掲載することが望ましい
    第三者のお客さまが記載した手紙などです。
    自作自演の可能性を疑われない声が望ましいです。

 

効果的に使う場面

商品、サービスの良さを売り込みたいとき

商品を購入された方の感想やサービスを体験された方の感想が見えるようにWebサイト、チラシなどに載せることで売り手に代わり、他のお客さまが宣伝をしてくれます。

第三者からの情報という意味では、口コミもウィンザー効果が影響したものになります。
口コミは、すべてお客さまによって、新たなお客さまに広めてもらえる極めてコストパフォーマンスがよく信頼性のあるプロモーション方法なのです。

ただし、気をつけることがあります。
マイナスの評価が広まってしまった時には、その内容に信憑性が出てしまう可能性が高くなってしまします。
口コミを掲載する内容には注意が必要になります。
また、発生した口コミは、制御することが難しいため、マイナスの口コミが広がらないように問題が発生した時のフォローなど普段から対応に注意する必要があります。

 

誰かを褒めたいとき

直接ほめると裏があるように感じる可能性もあり、信憑性が高まりません。
第三者から伝わる方が信憑性が高まりますので、情報の拡散力がある人などを介して本人に伝わる様にすると効果的です。

信頼できる協力者がいるようであれば、その方に褒めていたことを本人に伝えて貰うと効果が高まります。

記事製作者

中小企業診断士 湯谷 一夫

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